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📘 진짜 일은 상품 배송 이후에 시작된다
CS, 환불, 교환, 분쟁 대응 매뉴얼
✅ Ⅰ. 구매대행 셀러가 꼭 준비해야 할 이유
해외구매대행은 배송 완료로 끝나지 않습니다.
오히려 상품 수령 이후 **“고객 불만”과 “예상치 못한 문제”**가 본격적으로 시작됩니다.
해외 상품 특성상 교환/환불이 쉽지 않고, 셀러 책임이 명확하지 않은 상황이 많기 때문에
명확한 정책 수립과 선제적 대응 매뉴얼이 필수입니다.
✅ Ⅱ. 자주 발생하는 CS 유형
유형예시 상황
| 상품 지연 | “왜 배송이 이렇게 오래 걸리죠?” |
| 상품 파손 | “박스를 열었는데 깨져 있어요” |
| 오배송 | “주문한 색상이랑 달라요” |
| 제품 불만족 | “사진이랑 느낌이 달라요, 반품하고 싶어요” |
| 관세 부과 이슈 | “배송비 말고 세금도 내라고 연락 왔어요” |
| A/S 문의 | “정품이면 왜 국내 A/S가 안 돼요?” |
✅ Ⅲ. 대응 전략별 매뉴얼
1. 상품 지연
- ✅ 배대지 출고일, 트래킹번호 안내
- ✅ 해외배송 특성상 ‘예상보다 1~2일 추가 소요’ 가능 안내
- ✅ 미출고 시 고객 요청에 따라 부분 환불 or 배송비 조정 제안
2. 파손 및 분실
- ✅ 수령 직후 사진 요청 → 배대지 or 쇼핑몰 클레임 진행
- ✅ 가능 시 대체 발송 or 부분환불 안내
- ✅ 배대지 보험 여부 확인하여 보상 가능 여부 설명
3. 오배송
- ✅ 상품 사진 요청 → 실제 오배송 증빙 확보
- ✅ 반품배송비 or 고객 보관 후 할인 제공 등 선택지 제시
4. 제품 불만족 (단순 변심)
- ✅ 구매대행 특성상 반품 불가 원칙 고지
- ✅ 예외 적용 시 ‘반품비+관부가세 부담’ 조건 명시
5. 관세 문제
- ✅ 주문 시 고지된 통관 기준 다시 안내
- ✅ 면세 기준 초과 제품일 경우 ‘고객 부담’임을 사전 안내했는지 여부 확인
6. A/S 불가
- ✅ 병행수입·구매대행 제품은 A/S 불가 고지
- ✅ 필요 시 브랜드 본사 고객센터 정보 전달
✅ Ⅳ. 사전 예방이 더 중요하다
항목체크 포인트
| 상품 상세에 CS 안내 고지 | 반품·교환 조건, 불가 사유, 세금 부과 가능성 |
| 자동 메시지 활용 | 배송 지연, 수입절차 알림 자동화 |
| 후기 유도 문구 포함 | 후기 미비 → 분쟁 증가 방지 |
| FAQ 제공 | 자주 묻는 질문 미리 안내 |
📌 마무리 요약
해외구매대행은 단순 유통이 아니라,
리스크 관리 중심의 고객 응대 사업입니다.
상품을 잘 고르는 것만큼이나
판매 이후 발생할 수 있는 문제에 대한 준비와 대응 전략이 중요합니다.
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🏷 추천 태그 10개
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